Bedoel jij wat ik begrijp?

Nee, deze titel is geen vergissing, integendeel. Het is het kernpunt van wat ik SenS heb genoemd: Specificeren en Schematiseren. Het is een verbeterslag waar ik op het werk mee bezig ben. De titel komt van een opmerking die ik ooit samen met een vriend heb bedacht omdat de standaard vraag ‘begrijp je wat ik bedoel’ niet alleen een andere lading heeft, maar vooral een andere betekenis.

Als ik namelijk een collega vraag of deze mijn uitleg begrijpt, dan kunnen zich verschillende situaties voordoen:

1. De ander snapt totaal niet waar ik het over heb
2. Mijn collega begrijpt mijn betoog helemaal zoals ik het heb bedoeld
3. De collega heeft de uitleg begrepen in een referentiekader dat dicht tegen het mijne aanligt
4. De ander heeft het begrepen in een ander referentiekader met identieke of vergelijkbare begrippen.

Als ik de bakker of de slager over mijn werk vertel, zal situatie 1 het meest waarschijnlijk zijn omdat deze mensen vrijwel zeker weinig van mijn werk begrijpen. Hopelijk komt dit op de werkvloer niet zo snel voor. De tweede mogelijkheid zal zich alleen voordoen in de ideale wereld maar zelden in werkelijkheid. Zelfs iemand waar ik veel mee samenwerk in hetzelfde vakgebied zal mijn verhaal niet precies begrijpen. 

Begrijpen in een ander referentiekader

Optie 3 zal dus vaker voorkomen. Het is een situatie waar twee automonteurs met elkaar over een probleem met een auto praten waarbij de een over de constructie van een Renault  praat terwijl de ander het over een Ford heeft. In grote lijnen klopt het met elkaar, maar er zijn altijd dingen die net wat anders zijn die tot verwarring leiden. Door de documentatie erbij te pakken en aan te wijzen waar het om gaat, of door samen naar de auto te kijken kan de verwarring worden rechtgetrokken.  Doordat de algehele constructie van de auto’s sterk vergelijkbaar is, valt ook de constructie van een ander merk wel te begrijpen.

Een heel ander verhaal wordt het als twee personen vanuit een verschillend referentiekader naar de zaak kijken. Een chauffeur en de automonteur hebben een totaal andere kijk op dezelfde auto. Voor de eerste is de ‘rem’ het pedaal waar hij op trapt, en het remsysteem bij de wielen; de monteur ziet een heel systeem van pedaal, pomp, remleidingen, sensoren en een boordcomputer voor de ABS. Beide personen spreken dus een compleet andere taal, ondanks dat ze vaak dezelfde woorden gebruiken.

Hij doet het niet goed

Een opmerking als ‘de rem doet het niet goed’ triggert bij de monteur een keten aan kennis, waarbij hij talloze punten bedenkt waar een fout zou kunnen zitten. Als hij dan aangeeft dat er een afspraak gemaakt moet worden om dat te onderzoeken kan dit op onbegrip stuiten. De chauffeur heeft alleen gemerkt dat hij meer kracht moet zetten om te remmen; er moet even iets aan het pedaal worden gedaan. Hij  begrijpt niet dat er mogelijk iets mis is met het hele achterliggende systeem. Aan de andere kant kan het ook zo zijn dat de stang van het rempedaal verbogen is terwijl de monteur het hele systeem wil nakijken.

Zolang beide partijen vanuit hun eigen standpunt blijven kijken zullen ze er niet uitkomen, tenzij er toch een afspraak wordt gemaakt om naar de auto te kijken, waarbij dan blijkt dat de oorzaak snel te verhelpen was. Natuurlijk is het belangrijk dat de chauffeur goed uitlegt wat het probleem is maar tegelijk is het goed begrijpen van de klacht minstens zo belangrijk. Als de monteur even meekijkt met wat de ander bedoelt - bij het intrappen van het pedaal klemt de stang waardoor het nodig is om meer kracht te zetten - dan kan het probleem misschien snel worden opgelost door de zaak recht te buigen. Maar ook als hij (daarna) bij zijn standpunt blijft dat het nodig is om verder te kijken, is uitleg gewenst: doordat het pedaal verbogen is geweest kan de achterliggende rempomp beschadigd zijn.

Perspectief

In de praktijk komt veel miscommunicatie niet zozeer door onduidelijke uitleg, maar door anders begrijpen. Als de kenniswereld en het perspectief van twee personen sterk verschilt, dan is het niet eenvoudig om elkaar te begrijpen. We moeten er dan voor zorgen dat beide stappen nemen in de richting van de ander. 

Ik vergelijk mezelf met de automonteur; de collega waar ik mee wil communiceren is de bestuurder die van A naar B wil komen, zonder te hoeven begrijpen waat er precies onder die motorkap gebeurt. Maar op het moment dat hij problemen heeft moet ik zijn verhaal goed aanhoren en kijken waar in het hele systeem de oorzaak kan liggen. Ik zal hem weer moeten uitleggen hoe het hele remsysteem werkt. Als ik er dan een schets maak van het hele systeem, zal mijn verhaal beter overkomen - en kan ik bedoelen wat hij begrijpt.